[图文]谈美发行业争执处理技巧

2008.09.10 出处:中国美容人才网信息中心 作者:未知 责任编辑:spring

    

      美发行业从业人员在服务时,怎样处理好与顾客的争执,是店贩过程中一个不可忽视的环节。据权威统计,每位顾客会把她的遭遇讲给30个人听,其中大约60%的人会再转述给别人。美发店建立良好声誉,可能需要几个月、甚至几年,而毁坏却只需短短的几周、甚至几天。因此,在对从业人员进行这方面的培训时千万马虎不得。


     沟通地点远离营业区

    顾客向我们提意见时,如果有其他顾客在场,从业人员最好言语温和地先将她引到一边坐下,心平气和地听她诉说心中的不满,等顾客说完后,再提出自己的建议。无论如何不要让顾客的不满在营业场所蔓延,影响到其他顾客的情绪。一旦与顾客发生争论,对美发店家的影响相当恶劣。因此,在处理异议地点的选择上,应尽量选择远离护理区的地方,将对其他顾客的影响减到最低。

    一定不要否认事实

    与顾客沟通时,先让他(她)发泄内心的不满情绪,默默地听她倾诉。站在顾客的角度,对某些观点,我们可以说一些表示理解的话,或者可以简单的点点头,表示赞同。例如:“你说的很有道理、我理解你的心情、我了解你的意思、感谢你的建议、我认同你的观点、你这个问题问的很好、我知道你这样做的目的是在为我好”。如果对顾客陈述的事实,我们一味地矢口否认,顾客的怒火只会火上浇油。对某些事实,我们可以用自己的话再重复一次,重复要尽可能准确,让顾客觉得她的话有道理。贸然打断顾客说话,会加重顾客的不满情绪,面对发怒的顾客,我们师很难用逻辑说服她。

    记住要先表达歉意

    我们先退一步表达歉意,可以让顾客觉得自己并不是无理取闹。表达歉意时,我们一定要措辞要婉转,例如:“真是抱歉,发生这样的事,使您对我们产生了一个错误的印象”。这样说,让顾客感觉她的抱怨并没有导致美发店对她的不满。让大家保持理智,这才是解决问题的基础。等顾客恢复平静,我们才有充分的时间来了解顾客不满的原因,是因为产品效果不佳、技术不到位、我们服务不到位还是其他问题?找到原因,才能有效解决问题。

    多用善意语言,不过早下定论

    沟通过程中,美容师应尽可能少用否定词,多使用善意语言,更有助于解决问题,例如:“很高兴您能这么快过来,使我们能及时消除误解”。如果使用过多否定词,会让顾客感到很受打击,产生抗拒心理。如果仍不能说服顾客,可以请她填写一张表格,然后由美发店书面答复。永远不要在顾客证据比较充分的情况下为自己辩解,否则只会加大争议范围。如果从业人员不能确定争议是否有充分的根据,可以对顾客解释。例如:“我现在还无法确定这是否是我们的错,如果您同意,我将先与经理联系,以便对您的问题做出判断,并找到解决办法?!闭庋霰冉仙髦?,不过早下结论。

     对沟通内容做好详细记录

    接待顾客投诉时,我们可以事先准备一份表格,让顾客感到自己很受重视。如果下次对美发店再有什么抱怨或是建议,她也会大胆提出来,不用害怕碰钉子。面对热情、态度始终温和的从业人员,即使有不满想发泄,顾客也会尽可能克制自己的情绪,为沟通创造有利条件。如果问题不能马上解决,应该给顾客一个明确的答复时间,我们的回答不要摸棱两可;即使问题不能在短时间解决,至少,应尽量做到不让顾客去做反面宣传。找到争议发生的原因:有可能是顾客自己错了,也有可能是美发店的某个环节出了问题。双方心平气和地平等对话,才是解决争议的正确做法。

 


 

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